Возврат товара: можно ли отказать покупателю?

Зачем тратить деньги на новое платье для ответственного мероприятия, если можно купить его, аккуратно носить весь вечер, а утром прицепить этикетку, где была, и вернуть обратно в магазин? Сплошная экономия! Но только не для бизнеса. Конечно, не всегда покупатель, оформляющий возврат, не прав, бывают и справедливые жалобы. Однако число обманных возвратов, по мнению участников рынка, растет. Как защитить свой магазин от возвратов, не нарушая при этом закон и права потребителей? Сейчас расскажем.

Фраза «Покупатель всегда прав» прочно засела в головах россиян – этим и злоупотребляют многие из них. Но законно отказать в требовании возврата денег, если правда на стороне бизнеса, можно. Оговоримся сразу, что многим клиентам это может не понравиться, и здесь уже вам придется решать, что важнее для компании – сохранить лояльность покупателя или настоять на своем.

Даже если фирма объективно права, не факт, что из конфликтной ситуации она выйдет с достоинством – многие современные клиенты могут поднять волну в СМИ или написать кучу жалоб в социальных сетях, что, в конечном счете, нанесёт нешуточный репутационный вред компании. Поэтому сначала взвесьте эти «за» и «против», чтобы выбрать верную для себя стратегию.

Изучаем причины возврата

Итак, представим ситуацию. Клиент вернулся со вчерашней покупкой и требует оформить возврат. Магазин в таком случае может действовать по разному, а как – зависит от причины возврата. Понятно, что в случае производственного брака или каких-то обнаруженных дефектов деньги покупателю нужно вернуть.

А вот в историях с не подошедшими размерами, цветами или фасонами уже стоит подумать. Например, постоянный клиент возвращает одежду, которая не подошла по размеру, причем раньше он так не поступал, а покупки совершал регулярно – несколько раз в год. В этом случае выгоднее пойти на уступку и принять одежду обратно, рассчитывая на лояльность покупателя и в дальнейшем. А если есть ряд обоснованных подозрений в том, что клиент заранее спланировал возврат – читайте дальше, будем разбираться.

Ищем независимого эксперта

В первую очередь, компании нужно найти независимую экспертизу. Клиентка хочет вернуть платье, потому что на ткани есть пятно. Возможно, она не заметила его при покупке, и это был производственный брак, но может быть и так, что платье испортила сама покупательница. В вопросе – кто же все-таки виноват - именно независимая экспертиза может поставить точку.

Если экспертиза установит, что вещь была употреблении, значит, в возврате отказать.

Экспертизу можно заказать в сервисном центре или экспертной компании: специалисты проанализируют спорную покупку и вынесут свое заключение - документ на официальном бланке. Этот документ понадобится в случае суда.

Экспертное мнение может стоить сколько угодно – зависит от сложности экспертизы и уровня сервисного центра, но, как правило, порядок цен начинается от пяти тысяч рублей. Также есть практика устных заключений по спорным моментам – так называемая консультация. Вот она, как правило, стоит недорого – до одной тысячи рублей, только в суд устное заключение эксперта не примет.

Найти экспертные услуги можно через поиск в интернете, написав запрос «экспертиза обуви» в нужном городе. Сколько времени сервисная компания будет проводить проверку по спорному товару, зависит от сложности проблемы – от получаса до нескольких дней. Перед тем, как сдать товар на экспертизу, узнайте – выдает ли сервисный центр официальное заключение, есть ли у него учредительные документы на ООО или ИП, а у эксперта — сертификат на проведение экспертизы. Только в этом случае можно заключать договор на экспертизу.



Не стоит спорить сразу

Чтобы защитить компанию в спорных ситуациях, можно использовать еще один способ подстраховки — не спорить с клиентом. Здесь не имеет значение знание закона, важно просто не торопиться с отказом о возврате. Сначала лучше принять товар, сообщить клиенту, что решение о возврате принимает юрист компании, или другое ответственное лицо. Таким образом, магазин получает отсрочку. Это действительно важно, чтобы не поднимать скандал и хорошо разобраться в причинах возврата.

Если вина всё же будет на компании, то принести свои извинения клиенту и предложить какие-то бонусы в виде скидки или какого-то подарка. Если же вины магазина нет, можно отказать покупателю. Причем отказать по телефону, смс или электронной почте – так клиент не сможет поднять крик в самом магазине и уже остынет к моменту, когда вернется за товаром.

Составляем заявление

Не принимайте возврат без письменного заявления от клиента. В этом документе покупатель должен в обязательном порядке указать – что не так с этой вещью, и как об этом стало известно. Потом на основании этого заявления получится вполне законно отказать в возврате. Например, покупатель приобрел куртку и хочет вернуть ее, потому что она оказалась слишком тонкая и в ней на улице холодно. А как он мог узнать о том, что мёрзнет в ней на улице, если не носил ее? Так на этом основании можно отказать в возврате – брака нет, а покупатель уже использовал вещь по назначению.

Для составления заявления можно использовать шаблон, где простым языком указать все данные, которые могут понадобиться при принятии решения о возврате товара.

Потребитель на самом деле не потребитель?

Еще один момент, который можно использовать для того, чтобы отказать в возврате – когда человек покупает товар для предприятия, а не для себя и своей семьи. Дело в том, что закон о защите прав потребителей распространяется на людей, которые совершают покупку для себя и своих близких, а не для предпринимательской деятельности. Получается, что если человек в магазине, например, приобрел товары для перепродажи или расплатился корпоративной картой, то он под категорию «потребитель» не подходит, и действие закона на него не распространяется. Причем здесь даже можно не разбираться в причинах возврата. Если очевидно, что товар был приобретен компанией, можно запросто отказать сразу. Если есть подозрения в том, что вещи были куплены не для личного пользования, здесь опять же поможет письменно оформленное заявление, в котором стоит обязать клиента описать – с какой карты была оплачена покупка, и для каких целей приобрели данные товары.

Кроме того, если в магазине имеется видеонаблюдение, его также можно использовать, чтобы доказать, что человек совершал не личную покупку. Например, если байер приходил в обувной магазин с группой учеников и совершал покупки для них, ему можно отказать в возврате обуви с такой формулировкой: «По закону вы бизнесмен, а не потребитель. Вы зарабатываете на покупках. Магазин не обязан вам оформлять возврат товаров по закону о защите прав потребителей. В качестве доказательства в распоряжении магазина имеется запись с камер наблюдения». Есть большая вероятность, что на судебном разбирательстве в этом случае суд примет сторону компании.

В итоге еще раз отметим, что принимать решение на счет возврата – дело исключительно компании. Но будет не лишним знать, что покупатель все же прав не всегда, и ему совершенно законно можно отказать в требовании о возврате денег.